Powodem wszczęcia przez UOKiK postępowania w sprawie naruszenia interesów konsumentów przez Telekomunikację Polską były sygnały od klientów oraz powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów. Ze skarg wynikało, że sposób funkcjonowania uruchomionego przez TP SA nowego systemu zarządzania relacjami z abonentami (tzw. "Błękitnej Lini") uniemożliwia konsumentom korzystanie z usług oraz dochodzenie praw, a także ogranicza dostęp do informacji.

Za niedozwoloną praktykę UOKiK uznał uniemożliwianie abonentom dochodzenia praw, wynikające z ograniczenia możliwości fizycznego kontaktu z pracownikami spółki, przy jednoczesnej niemożności komunikacji telefonicznej w ramach systemu "Błękitnej Linii" (długi czas oczekiwania na połączenie). Brakuje ponadto ciągłości w prowadzeniu spraw, reakcje na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje są rażąco nieterminowe, a niezadowoleni abonenci nie mają możliwości kontaktu z osobami wyższej rangi, gdyż pracownicy obsługujący system nie udzielają informacji na ten temat.

W opinii UOKiK Telekomunikacja Polska wprowadza konsumentów w błąd poprzez brak możliwości uzyskania rzetelnej informacji od pracowników obsługujących system "Błękitnej Linii". Brakuje im bowiem podstawowej wiedzy o sytuacji dzwoniących abonentów, którzy zostają odsyłani do innych źródeł. Konsumenci nie są ponadto informowani o szczegółowych warunkach i zasadach świadczenia usług.

Zdaniem UOKiK szczególnie naganne jest ograniczanie abonentom korzystania z usług telekomunikacyjnych - zwłaszcza przez odłączanie telefonów konsumentom niezalegającym z opłatami lub kierowanie ich spraw do firm windykacyjnych, co stanowi konsekwencję chaosu organizacyjnego w firmie. Co więcej, zdarza się, że TP nie zawiesza czynności egzekucyjnych mimo udowodnienia opłacenia faktur.

Mając na względzie interes konsumentów pokrzywdzonych charakterem i zakresem bezprawnych działań Telekomunikacji Polskiej, a także nieuregulowane wciąż nieprawidłowości związane z funkcjonowaniem "Błękitnej Linii" (zaległe zamówienia, niesłuszne działania windykacyjne, nierozpatrzone reklamacje i skargi), prezes Urzędu określił środki naprawy oraz czas przeznaczony na usunięcie błędów - niektórym decyzjom nadał rygor natychmiastowej wykonalności, na realizację innych przeznaczył od 1 do 2 miesięcy.

UOKiK nakazał między innymi przyjęcie przez operatora rozwiązania umożliwiającego konsumentom bezpośrednie wizyty w Centrach Relacji z Klientami w celu uzyskania obsługi posprzedażnej a także reorganizację systemu zapewniająca taką ilość doradców i rozłożenie stanowisk, by umożliwić efektywność i pełne korzyści z jego funkcjonowania - TP ma na zastosowanie się do tej decyzji dwa miesiące.

W ciągu miesiąca dominujący operator ma umożliwić zgłaszanie reklamacji, skarg, awarii telefonu oraz przeniesienia linii za pomocą formularza elektronicznego a także wprowadzić praktykę informowania na prośbę osób łączących się z "Błękitną Linią" o danych przełożonych oraz pracowników, do których można złożyć pisemną skargę. Spółka ma również obowiązek informowania abonentów o możliwości kontaktu osobistego pod właściwym adresem oraz godzinach dyżurów dyrektorów i kierowników przyjmujących skargi i wnioski w Pionie Kontaktów z Klientami.

Telekomunikacja Polska została także zobowiązana do zorganizowania pisemnej kampanii informacyjnej prezentującej wszystkie możliwe źródła kontaktu - wraz z adresami, numerami telefonów i faksów.

Na uporządkowanie zaległych spraw - reklamacji, skarg, zgłoszeń i zamówień oraz podjętych działań windykacyjnych UOKiK wyznaczył TP SA dwa miesiące

UOKiK nakazał również wypłacenie odszkodowań wszystkim konsumentom, którym niesłusznie zawieszono świadczenie usług.