Jednym z najważniejszych punktów będzie sposób odbierania telefonu. - Będziemy również uczyć, jak najlepiej przyjmować mieszkańca, jak z nim rozmawiać i jak radzić sobie z trudnym klientem - wyjaśnia.

Pracownicy ratusza mają aparaty telefoniczne z identyfikacją numeru. - Kiedy dzwoni ktoś z urzędu, najpierw powinno paść imię i nazwisko potem wydział. Kiedy dzwoni klient, powinno się zacząć od nazwy wydziału, a potem podać swoje imię i nazwisko - tłumaczy rzecznik.

Decyzję o szkoleniu przyśpieszyła również skarga na jedną z pracownic biura obsługi klienta, która nie chciała się przedstawić. - Na szczęście takich skarg nie ma dużo - podkreśla Ciulęba.

Teraz, dzwoniąc do większości miejskich wydziałów, możemy w słuchawce usłyszeć: "halo", "słucham", ewentualnie nazwę wydziału. Urzędnicy rzadko się przedstawiają. Do wyjątków należą sekretarka prezydenta, sekretarka pełnomocnika prezydenta ds. zarządzania i organizacji oraz niektórzy pracownicy Wydziału Kontroli i Audytu Wewnętrznego.

- Szkolenie naprawdę się przyda. Myślę, że każdy chce wiedzieć, z kim rozmawia - uważa jeden z dyrektorów. - Te kwestie są dla mnie oczywiste i takie zasady powinny obowiązywać nie tylko urzędników - zaznacza wiceprezydent Andrzej Sygut.

Dziesięć lat temu "Gazeta" pisała o podobnym problemie - dzwoniąc do większości instytucji, nie można było liczyć na informację, z kim się rozmawia.

Etykieta telefoniczna

1. Odbieranie telefonu
Podnieś słuchawkę w ciągu trzech pierwszych dzwonków. Trzy pierwsze dzwonki to ogólnie akceptowalna szybkość podnoszenia słuchawki. Po trzecim dzwonku klienci stają się mniej tolerancyjni i zaczynają w nich narastać wątpliwości, zastanawiają się czy:

- pracownicy firmy są tak zajęci, że utracili kontrolę nad swoją bieżącą pracą
- w firmie brakuje personelu, ponieważ nie ma kto odebrać telefonu.

2. Powitanie z rozmówcą
W wielu przypadkach wrażenie klienta na temat całej firmy zależy od tego, w jaki sposób przyjmujemy rozmowę telefoniczną. Kiedy odbieramy telefon w pracy, użyteczne jest trzyczęściowe powitanie:

- słowa bufory: "dzień dobry", "dobry wieczór". To dowód, że cieszymy się z kontaktu z rozmówcą. To także ten fragment naszej wypowiedzi, który zapobiega ucięciu lub zniekształceniu nazwy firmy, którą wypowiadamy tuż po nim

- nazwa firmy, nazwa działu - to najważniejsza informacja, która potwierdza, że klient dodzwonił się pod właściwy adres
- imiÄ™ i nazwisko osoby przyjmujÄ…cej rozmowÄ™.